▲a씨가 제보한 lg전자 김치냉장고 하자 사진. 보관중인 김치에 성애가 껴 있다.    © 브레이크뉴스

tv·냉장고·pdp 등 무조건 유상수리 원칙, 잘못된 수리의 보상도 미적
배송직원과 금품도난 논란, 경찰의 수사불가 선언에 “무죄 증명됐다” 과장

경제는 소비다. 기업의 생산활동도 결국 소비자를 염두에 두고 하는 활동이다. 특히 일반 소비자들을 상대하는 전자 등 경공업과 문화산업 분야에서 소비자 주권의식이 점차 확대 강화되고 있다. 소비자 단체 일각에서는 “소비자들의 가려운 점을 긁어주고 니즈를 파악하는 세력이 정권을 잡을 것”이라고 까지 말할 정도다. 그런데 삼성전자와 함께 국내 백색가전 시장을 양분하고 있는 lg전자에서 소비자들의 민원이 끊이지 않고 있다. 한 소비자 단체에 접수된 lg전자 관련 민원 내용들과 소비자들의 원성들을 <사건의내막>에서 집중 취재해봤다.

lg전자는 국내 전자산업의 쌍두마차다. 사실 컴퓨터, 반도체, 휴대폰 등의 분야는 세계 1위 삼성에 뒤쳐져 있지만 에어콘, 텔레비전, dvd, 냉장고, 세탁기 등 일부 가전분야에서는 삼성전자와 엎치락뒤치락하거나 오히려 앞서고 있다. 그런데 소비자 단체에 접수되는 민원들 중에는 lg전자 제품들이 상당수를 차지하고 있어 눈길을 끈다. 특히 a/s에 대한 불만이 줄을 이었다.

◆ lcd tv설치 후 금목걸이 사라져

경기도 지역에 거주하는 c씨는 지난해 12월 lg전자 lcd tv를 계약하고 제품을 집에 배송·설치하는 과정에서 해당 기사에게 금목걸이를 도난당했다는 제보를 했다.

그는 “작년 6월 경 lcd tv를 계약했는데 내가 친구들과 야유회를 간 다음날 어머니 혼자 있을 때 제품을 설치하고 돌아갔다”며 “그가 다녀간 직후 어머니에게 확인한 결과 금목걸이가 도난당했다”고 주장했다. 어머니에게 금목걸이를 보이는 곳에 풀어놓고 왔는데 확인 좀 해달라고 부탁했더니 목걸이가 없다는 답변을 들었다는 것.

그 후 c씨는 lcd tv를 배송한 lg전자의 해당 물류센터를 방문해 담당 관계자를 만났다.

이 후 해당 물류센터의 배송직원 두 명이 c씨의 사무실로 찾아와서 억울하다는 이야기를 했다는 것이 c씨의 설명이다.

그는 “(내 사무실에 찾아온 배송직원들이) 여러 사람이 있는 자리에서 처음에는 억울하다는 식으로 얘기를 하면서 본인들의 형편이 어렵다는 등 집안에 우환이 있었다는 등 본 건과는 아무런 상관없는 개인적인 형편 얘기만 계속 늘어놨다”고 말했다. c씨는 또 “그들은 (이 사실을) 본사에는 알리지 말아달라며 (금목걸이가) 시가로 얼마나 가냐는 등 너무 비싸다는 등 두서없는 말만 반복하다가 합의를 보자는 식으로 말을 하기에, 합의가 문제가 아니고 거절했다. 물건만 돌아오면 된다”는 입장만 전했다.

그리고 당일 늦은 시간에 사무실로 찾아 온 배송직원 중 한명이 전화를 걸어와 “지금 바로 좀 만나자”고 다급한 목소리로 요청했왔다는 게 c씨의 설명. 이 일이 있은 다음주에는 lg 측으로부터 “불미스러운 일에 대해 미안하다”며 “해당 배송직원들은 계약해지를 한다”는 말을 들었다. 그러나 그는 금목걸이 도난에 대해 경찰에 신고했고 이때를 기점으로 lg전자가 말을 바꿨다고 주장한다.

▲a씨가 제보한 lg전자 김치냉장고 사진.   © 브레이크뉴스

◆ 경찰, “증거확보 못해 수사종결”

그러나 lg전자는 “이 건의 경우 다분히 해당 소비자 측의 일방적인 주장일 뿐 우리 배송직원들에게는 잘못이 없다”며 “경찰조사결과 무혐의 처리 돼서 잘못이 없음이 입증됐다”고 말했다.

그러나 이 사건을 직접 수사했던 경기도 지역 oo경찰서의 d 형사는 “위 내용은 c씨로부터 다 들었다. 하지만 lg전자 및 물류직원들은 그런 사실, 전화를 건 사실 조차도 없다고 진술하던 상황”이라고 말했다. d씨는 “이같은 상황에서 c씨의 주장을 사실로 인지하려면 심증, 진술의 신빙성과 관계없이 직접적인 증거가 있어야 한다”며 수사의 애로사항을 소개했다.

즉 c씨가 lg 측과 접촉하던 과정에서 내용을 녹음한 것도 아니고 물류직원이 문제의 금목걸이를 훔친 장면이 녹화된 것도 아닌 이상 진실 여부와 관계없이 일방적으로 물류직원들을 추궁할 수만은 없다는 것.

d 형사는 “만약 물증이 드러났다면 더 살펴볼 필요 없이 바로 형사입건했을 것”이라고 말했다. 그는 무혐의가 사실상 c씨의 무고, 즉 배송직원들의 결백을 입증한다는 주장에 대해서는 “정황상 물증 등 혐의 여부에 대한 객관적인 입증이 사실상 불가능하다는 판단 때문이지 누구 한 쪽의 결백을 손들어 준 것은 아니다”고 밝혔다. 물류직원의 유죄 혹은 c씨의 무고가 아닌 미제사건 형식이라는 설명이다.

c씨는 “한말을 안했다고 끝까지 우기기나 하고, 직원의 실수를 깜빡해서 미안하다는 말로 넘어가려구나 하고,.. 고객의 말에는 귀를 기울이지 않고 바보 취급이나 하려하고, 협력업체들에게 책임전가나 해서 책임회피나 하려고 하는 동네 구멍가게만도 못한 lg전자는 스스로 반성해야 한다”고 성토했다.

▲또 다른 제보자가 전해 준 냉장고 하자 상태. 냉장실 작동 불량으로 야채칸에 보관해 둔 만두에 곰팡이가 슬었다.   © 브레이크뉴스

◆ “신제품 좋으면 뭐하나 as가 좋아야지”

“저는 국민들이 조금이나마 lg전자의 보기 좋은 광고에 속지 않도록 투쟁할 것입니다, lg는 정말 각성해야합니다. 중요한건 lg가 이런 사실(수많은 고객 피해들)을 모른척한다는 것입니다.”

소비자 민원 사이트 ‘안티러브’에 글을 올린 a씨의 격정 적인 토로다. 그는 자신을 “집안 가전 및 컴퓨터의 90% 이상이 lg전자 제품인 lg골수 고객”이라고 소개하고 있다.

그러나 그는 “신제품만으로는 품질 및 디자인이 좋은 것은 사실”이라면서도 “그러나 출시제품의 품질 못지않게 해당 회사의 고객 서비스, 즉 a/s 수준도 충분히 고려할 필요가 있다는 것을 느꼈다”고 말했다.

소비자단체의 한 관계자도 “사실 신제품 구입 후 최소 5년이 넘어가게 되면 한 번 이상의 a/s는 필요하다”며 “만약 a/s서비스 신청 시 석연찮은 이유로의 거절, 혹은 불친절 등으로 고장 수리를 제대로 받지 못하게 되면 당연히 해당 제품에 대한 손해인식이 자리 잡게 되고 자연히 기업에 대한 소비자 만족도 하락으로 연결되게 된다”고 설명했다.

이와 관련, a씨는 “사실 모든 a/s센터의 불친절 자체도 문제지만 내 경우는 그것에 더 해 불량제품 문제도 포함돼 있다”고 주장했다.

경기도 시흥시에 거주하는 a씨는 혼수용품으로 lg제품들을 장만했다고. 그런데 그 중 냉장고와 텔레비전이 2년을 넘기지 못하고 고장이 났다. 당시 a씨는 이 제품들에 대해 lg전자 측에 as를 신청했었다. 당시 부품 교체 등의 진단이 나왔고 그에 따라 유상수리를 했다. 그런데 수리 후에도 계속해서 고장이 반복됐다고 한다.

a씨는 “제품에 대한 제대로 된 진단 없이 무조건 부품교체를 통한 유상처리로 일관했다. 고객을 위한 서비스 정신은 찾아볼 수 없었다. 그러다가 수리가 안 되면 교환, 환불 처리해 주는 게 태반이다. 그것도 바로해주면 다행이지만…”이라고 말했다.

그는 이어 “처음 서비스 기사들이 상당히 불친절하고 자존심을 내세워서 기분이 상했다”면서 “더구나 수리 실패 시 들어간 환불처리와 재수리에 걸리는 시간과 비용은 모든 게 다 고객부담”이라며 “이는 결국 회사 측의 횡포”라고 목소리를 높였다.

▲또 다른 제보자가 전해 준 냉장고 하자 상태. 냉장고 표면에 녹이 슬었다.    © 브레이크뉴스

◆ “lg전자 as 조직, 말투부터 기분나빠”

“작년 10월 경 lg전자에서 구입한 42인지 pdp tv의 화면 하단에 살짝 금이 가면서 화면이 나오지 않았다. 그런데 이해가 안 되는 점은 해당 pdp에 충격을 준 적이 없는데도 불구하고 금이 갔다.”

이 사건의 당사자인 b씨는 불량 액정 의혹 제기와 함께 lg전자의 a/s에 대한 강한 불만을 토로했다.

b씨는 “'만약 회로나 부품 문제 때문이 아니라면 돈을 내겠지만 그 전에 공장에 입고해서 사실 여부를 확인해 줄 수 없느냐'고 물었지만 lg 측의 대답은 '불가'였다”고 말했다. 이어 “lg고객센터 책임자인 이모씨로부터 ‘말이 되지 않는다. 돈을 내고 수리를 하면 점검해 주겠다’는 전화 통보를 받았다“고 주장했다.

이에 대해 lg전자 측은 “말이란 같은 말투라도 어휘와 어감에 따라 느낌이 다른 것인데 서비스 일선에서 잘못된 어투를 사용했다는 것은 문제가 될 수도 있다. 사실여부를 살펴보겠다”고 말했다. 그러나 이 관계자는 “말투, 어투가 아닌 실질적인 배상 문제에 있어서는 원칙대로 처리한 것”이라고 했다.

그는 “pdp tv가 구입 당시 아무런 하자가 없다가 구입 후 화면에 줄이 간 것도 아니고 액정이 깨졌다는 것은 외부 100% 외부 충격에 의한 것이 분명하다”며 이같이 밝혔다.

취재/박현군 기자  human0h@naver.com